Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên chăm sóc khách hàng

Hiện nay, việc ứng tuyển vào vị trí công việc nhân viên chăm sóc khách hàng được rất nhiều bạn trẻ quan tâm. Giống như bất cứ ngành nghề nào, công việc chăm sóc khách hàng cũng yêu cầu phỏng vấn. Vậy câu hỏi thường gặp nhất mà nhà tuyển dụng sẽ hỏi bạn cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu câu hỏi và các gợi ý trả lời trong bài viết này nhé.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Công việc nhân viên chăm sóc khách hàng đòi hỏi ứng viên có nhiều kỹ năng, bạn cần phải tìm hiểu rõ về việc làm này để xem có phù hợp với mình không bởi vì vị trí này có nhiệm vụ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và góp phần xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp. Dưới đây là 6 câu hỏi phỏng vấn và cách trả lời các câu hỏi phỏng vấn sao cho gây được ấn tượng với nhà tuyển dụng nhất. 

Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng phổ biến

1. Theo bạn, chăm sóc khách hàng là gì?

Đây là câu hỏi mà hầu như trong bất kì cuộc phỏng vấn nào cũng có. Việc nhà tuyển dụng đặt ra câu hỏi này nhằm xác nhận xem bạn có thực sự hiểu và yêu thích vị trí công việc mà mình đang ứng tuyển. Với dạng câu hỏi này, một định nghĩa ngắn gọn và súc tích sẽ ghi điểm đối với nhà tuyển dụng.

Gợi ý trả lời: "Đối với tôi, chuyên viên chăm sóc khách hàng là người tìm hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Từ đó, đưa ra những phương pháp giải quyết vấn đề, hỗ trợ và tháo gỡ những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải bằng những kiến thức chuyên sâu về dịch vụ của công ty cùng thái độ tích cực và thân thiện mang lại thiện cảm tốt cho khách hàng".

 

2. Bạn đã làm gì để thay đổi một khách hàng khó tính sang tin dùng sản phẩm của công ty? Hãy kể về trải nghiệm bạn có.

Việc làm hài lòng một khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng, đặc biệt với các khách hàng khó tính. Đặt ra câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn xem ứng viên của mình có sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong những tình huống căng thẳng nhất.

Gợi ý trả lời: “Trước đây, khi còn làm bên bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty ABC... tôi đã gặp một một khách hàng khá nóng tính, anh ta đòi trả lại và hoàn tiền món hàng đã mua tại cửa hàng.

Vì công ty không có chính sách đổi trả, nên cách giải quyết của tôi để làm nguôi lòng khách hàng là xin lỗi về sự bất tiện kèm theo việc lựa chọn một món quà phù hợp với giá tiền tương xứng với món đồ cũ. Sau khi được hỗ trợ, khách hàng đã rất hài lòng và hứa hẹn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm bên cửa hàng”.

3. Bạn nghĩ việc cộng tác với bên đại diện dịch vụ khách hàng và các nhóm khác trong công ty có quan trọng không?

Cung cấp dịch vụ khách hàng đòi hỏi sự hợp tác liên tục giữa các nhóm để xây dựng hình ảnh mạnh mẽ, tích cực về công ty. Câu hỏi này sẽ cho nhà tuyển dụng biết thêm về khả năng làm việc nhóm và kỹ năng giao tiếp trong tập thể của bạn.

Gợi ý trả lời: “Tôi luôn đề cao tinh thần teamwork trong công việc. Trước đây ở công ty cũ tôi đã có một nhóm làm việc rất hiệu quả. Chúng tôi thường xuyên chia sẻ kiến ​​thức và kinh nghiệm để giải quyết các khiếu nại cũng như hỗ trợ khó khăn mà khách hàng đang gặp phải đồng thời gửi phản hồi đến các bộ phận dịch vụ khác".

 

4. Khi không biết cách hỗ trợ khách hàng, bạn xử trí ra sao?

Kiến thức là vô tận. Vì thế ngay cả khi được đào tạo chuyên sâu thì nhân viên chăm sóc khách hàng đôi lúc cũng sẽ gặp những tình huống hóc búa mà họ không biết cách giải quyết.

Gợi ý trả lời: “Ở công việc trước đây, khi khách hàng cần hỗ trợ, nếu có chỗ nào chưa rõ, tôi sẽ nhờ đến sự trợ giúp của đồng nghiệp, trưởng phòng kinh doanh hoặc giới thiệu khách hàng đến người có thể giúp đỡ họ thay cho việc tự giải quyết theo ý của mình".

5. Bạn có phải là một người thích giao tiếp?

Kỹ năng giao tiếp luôn là yếu tố đi đầu để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi. Vì thế với câu hỏi này, hãy cho nhà tuyển dụng của bạn thấy rằng bạn là người không ngần ngại giao tiếp với mọi người và biết cách đánh trúng tâm lí khách hàng.

Gợi ý trả lời: “Tôi là một người có niềm đam mê với giao tiếp. Tôi thích trò chuyện với khách hàng của mình, giúp họ giải quyết khúc mắc về dịch vụ. Mọi người ở công ty cũ nhận xét tôi là một người thân thiện, hòa đồng và có tài ăn nói".

6. Bạn đã từng trải nghiệm công cụ chăm sóc khách hàng nào rồi?

Các nhà tuyển dụng sẽ đánh giá cao không chỉ về kiến thức chuyên môn mà còn coi trọng kỹ năng bạn có. Đối với vị trí chăm sóc khách hàng, bạn cần biết đến các công cụ quản lí khách hàng phổ biến là hệ thống ticket system và CRM .

Gợi ý trả lời: “Tôi có kinh nghiệm trong việc sử dụng phần mềm trò chuyện trực tiếp, công cụ quản lí JIRA và phần mềm hỗ trợ khách hàng Zendesk. Ngoài ra, tôi cũng thường tìm hiểu thêm về cách công cụ hỗ trợ khác giúp hiệu quả làm việc cao hơn". Bên cạnh đó bạn cũng nên nhắc đến kỹ năng chăm sóc khách hàng của bản thân để có thể đảm nhiệm công việc dễ dàng và hiệu quả nhất. 

Trên đây là 6 câu hỏi thường gặp nhất trong phỏng vấn ứng tuyển vào vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên tùy vào yêu cầu cụ thể của mỗi công ty mà câu hỏi đưa ra sẽ khác nhau. Bạn đọc cùng tham khảo thêm một số câu hỏi ngay dưới đây để có thêm tư liệu phỏng vấn nhé.

 

1. Điều gì hấp dẫn bạn ở nghề chăm sóc khách hàng?

2. Bạn đã bao giờ chăm sóc một khách hàng vô lý chưa? Làm thế nào bạn xử lý tình huống đó?

3. Với các phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng, bạn chọn cách đối mặt hay rút lui?

4. Khi trả lời khách hàng, làm thế nào để bạn quyết định những thông tin cần thiết và những gì cần bỏ qua?

5. Kỹ năng mới gần đây nhất bạn học được là gì?

6. Bạn nghĩ điều gì tạo nên một đồng đội tốt?

7. Theo bạn, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải đạt những tiêu chuẩn gì?

8. Ở công ty cũ, bạn đã đạt được những thành tích gì trong công việc chăm sóc khách hàng?

9. Mục tiêu của bạn khi làm nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

10. Hãy kể lại một tình huống khó xử nhất trong quá trình làm nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn.

11. Theo bạn, nhiệt huyết trong công việc là gì? Nó đóng vai trò như thế nào đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng?

12. Các bước chăm sóc khách hàng của bạn diễn ra như thế nào?

13. Bạn có thực sự tự tin với khả năng giao tiếp của mình và sẵn sàng tiếp nhận bất cứ khách hàng khó tính nào không?

14. Theo bạn, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng có khác nhau không?

15. Bạn có tự đặt ra cho mình các quy tắc khi chăm sóc khách hàng? Bạn luôn tuân theo những quy tắc này hay sẽ linh hoạt trong từng tình huống?

16. Bạn đã bao giờ từ chối yêu cầu của khách hàng hay chưa? Nó diễn ra trong hoàn cảnh nào?

17. Hãy kể về một lần mà bạn đã phải thuyết phục khách hàng hoặc đồng nghiệp thay đổi cách thức làm việc của họ? Kết quả sau đó như thế nào?

18. Nếu như khách hàng đặt câu hỏi về một vấn đề kỹ thuật mà bạn chưa biết câu trả lời thì bạn sẽ làm thế nào?

19. Hãy kể về một lần khách hàng chưa hiểu chính sách của công ty và bạn phải gọi điện để giải thích cho họ.

20. Khi tương tác với khách hàng, làm sao để biết họ cần gì ở bạn?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là vị trí công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do vậy bên cạnh ngoại hình ưa nhìn, giao tiếp khéo léo và nhanh nhạy vẫn cần có kiến thức chuyên môn. Điều này đã giải thích cho câu hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ cần giao tiếp tốt thôi đã đủ chưa? Công việc nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? mà nhiều bạn trẻ thắc mắc.

Qua những gợi ý về câu hỏi thường gặp và cách trả lời về vị trí phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng trên đây, hy vọng đã mang tới cho bạn đọc nhiều kiến thức hữu ích đặc biệt là các bạn ứng viên đang nộp cv xin việc vào vị trí này có được những sự chuẩn bị tốt nhất cho buổi phỏng vấn. 

Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi không phải ngày một ngày hai mà cần rất nhiều thời gian và sự nỗ lực. Công ty, doanh nghiệp nếu muốn nâng cao doanh thu, chất lượng phục vụ khách hàng tốt thì việc cải thiện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng là điều không thể xem nhẹ. Những nhân viên chăm sóc khách hàng khi được trau dồi đủ phẩm chất, kỹ năng cần thiết thì sẽ giúp công ty phát triển mạnh mẽ, thu hút lượng khách hàng tiềm năng và mang đến lợi nhuận lâu dài về sau.

Nguồn Internet